La constitution d'un dossier, la clé pour un traitement équitable et efficace des plaintes
30 mai 2017
Le Bureau du taxi souhaite rappeler aux intermédiaires en services l'obligation qui leur incombe de constituer un dossier pour chaque plainte reçue à l'endroit d'un de leurs membres, qu'il soit chauffeur ou propriétaire. Un suivi rigoureux et systématique des signalements de la clientèle favorisera l'atteinte des plus hauts niveaux de service dans l'industrie, tout en protégeant son image auprès du public.
Une obligation règlementaire
Selon l'article 174 du Règlement sur le transport par taxi (RCG 10-009), le Comité de discipline des intermédiaires doit, pour chaque plainte reçue :
s'assurer que la plainte est écrite et signée
s'assurer qu'un avis de convocation écrit contenant la description de l'infraction a été remis au membre préalablement à l'audience;
permettre au membre d'être entendu;
motiver sa décision
s'assurer que le nom des membres ayant rendu la décision y soit inscrit en lettres carrées et que la décision soit signée par chacun d'eux;
respecter le règlement de régie interne dans l'imposition de la sanction.
Ce processus vise à assurer un traitement équitable des plaintes pour toutes les parties prenantes, que ce soit les chauffeurs, les propriétaires, les clients et les intermédiaires.
Rappelons également que cette procédure doit être appliquée pour tous les propriétaires dont le taxi arbore votre lanternon avec votre consentement, et ce, indépendamment du volume de courses qui leur acheminé ou du niveau de leurs cotisations. Les intermédiaires de services ont l'obligation, par exemple, de traiter toutes les plaintes reçues à l'égard d'un chauffeur travaillant à l'aéroport Montréal-Trudeau et qui ne recevrait plus de demandes de transport.
Plaintes émanant de la STM
Les intermédiaires ont également l'obligation de respecter la procédure prévue à l'article 174 du Règlement, même lorsque la plainte provient de la Société de transport de Montréal (STM) et que cette dernière a déjà pris les mesures qu'elle jugeait appropriées.
Le chauffeur a le droit de savoir ce qui lui est reproché et de s'expliquer devant son intermédiaire, même si la STM n'est pas tenue de modifier sa position. Les intermédiaires ont aussi la responsabilité de faire un suivi du comportement de leurs membres et d'appliquer leurs propres mesures disciplinaires.