Le Bureau du taxi lance une série de mesures pour améliorer le service à la clientèle et contribuer à la sécurité des chauffeurs et des clients
19 janvier 2017
Le Bureau du taxi a lancé une série de mesures inscrites au programme d'assurance qualité de son plan d'action 2015-2017.
Depuis novembre dernier, les inspecteurs du Bureau du taxi ont commencé à apposer l'Engagement à la qualité des services dans les véhicules de taxis de la métropole. « Ce code de bonne conduite constitue un pas de plus vers l'instauration d'une norme professionnelle pour tous les titulaires de permis de chauffeurs de taxi de la Ville de Montréal. C'est un élément important du programme d'assurance qualité que nous avons commencé à implanter depuis l'an dernier, notamment avec le paiement électronique obligatoire, l'ouverture des portières aux clients et l'instauration du programme de clients-mystères », explique Aref Salem, responsable Transport au comité exécutif de la Ville de Montréal et président du conseil d'administration du Bureau du taxi.
Pour ce code, le Bureau du taxi s'est inspiré des pratiques déjà en place dans la réglementation d'autres villes comme Ottawa et New York. « L'objectif est de rappeler les points fondamentaux du service à la clientèle et d'informer les clients sur leurs droits », précise André Poisson, directeur général du Bureau du taxi.
En effet, les éléments énumérés dans le code sont issus du Règlement sur le transport par taxi de la Ville de Montréal. Ainsi, lorsqu'un client constate un manquement, il est invité à porter plainte auprès du Bureau. « Nous avons amélioré notre système de traitement des plaintes au cours de la dernière année. Nous nous sommes dotés d'un numéro direct et les plaignants reçoivent maintenant un retour dans un délai de 24 h. C'est important pour nous d'avoir l'information lorsqu'il y a quelque chose qui cloche avec le service afin de pouvoir intervenir et corriger la situation », poursuit André Poisson.
Le code de bonne conduite comporte également une section sur la responsabilité des clients. « Nous tenions aussi à rappeler aux clients certaines de leurs responsabilités, notamment celles d'agir avec respect envers le chauffeur et de s'assurer que la voie est libre avant d'ouvrir leur portière », souligne-t-il.
Un guide à l'intention des chauffeurs de taxi
Le Bureau du taxi distribuera prochainement un guide intitulé Taxi! Maintenir un service professionnel et protéger son métier. Cet outil vise à soutenir les chauffeurs de Montréal à mieux répondre aux attentes de la clientèle d'aujourd'hui.
Il vulgarise la réglementation, propose des trucs simples et rappelle les bonnes pratiques à adopter avec les usagers. Les chauffeursy trouveront également une cinquantaine de faits intéressants à propos de Montréal pour alimenter leurs conversations pendant les courses et mieux faire découvrir notre ville aux visiteurs. « Ce guide, adapté à la réalité des chauffeurs et dans lequel ils se reconnaîtront sans peine, nous aidera à maintenir un niveau élevé de satisfaction de la clientèle », ajoute M. Poisson.
Un sondage satisfaction rapide et facile
Le Bureau du taxi a aussi profité de l'occasion pour lancer un projet pilote afin de sonder la satisfaction des clients de l'industrie. « Tous les clients pourront donner de la rétroaction sur leur course de façon instantanée. Ils pourront noter leur chauffeur ainsi que son véhicule », affirme M. Poisson. L'ensemble des taxis de la métropole est invité à y participer, aussi bien les taxis indépendants que ceux opérant sous la bannière d'un intermédiaire.
Caméras de surveillance, géolocalisation et bouton d'appel d'urgence
Les projets liés à la sécurité des chauffeurs et des clients, également au cœur de la Politique sur l'industrie, prendront leur envol en 2017.
Les caméras deviendront obligatoires pour tous les taxis, à l'exception des limousines. Des normes techniques de base seront adoptées afin de laisser aux propriétaires une plus grande marge de manœuvre dans le choix du type d'appareils qu'ils installeront dans leur véhicule. Toutefois, la géolocalisation des taxis deviendra obligatoire au courant 2017, ainsi que l'installation d'un bouton d'appel d'urgence relié à une centrale. « Nous estimons que la combinaison de ces mesures est un excellent moyen d'augmenter le sentiment de sécurité dans l'industrie et auprès de la clientèle. Nous avons également l'intention de discuter avec le ministère des Transports afin d'identifier des sources de financement pour soutenir l'industrie. », spécifie M. Poisson.