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Services centraux

Service de l'expérience client et des communications

Mission

La mission du Service de l’expérience citoyenne et des communications est de bonifier l’expérience des citoyens avec la Ville de Montréal et de générer des communications fortes en appui aux orientations municipales. Ainsi, les spécialistes en communication et en expérience citoyenne ainsi que les employés du centre de services 311 ont tous pour mandat de collaborer avec les différents partenaires internes et externes pour mettre les Montréalais au centre de leurs actions.

Objectifs 2019

  • Définir le nouveau Service de l'expérience citoyenne et des communications en proposant une mission, des orientations et une nouvelle structure de gestion et de travail tournée vers la communication citoyenne.
  • Assurer une intégration harmonieuse des employés des unités en communications, expérience citoyenne et du centre de services 311 et augmenter la collaboration avec les arrondissements.
  • Rédiger une nouvelle offre de service de la nouvelle unité et la partager à l’interne de la Ville.
  • Amorcer la réflexion sur la déclaration de service aux citoyens.
  • Augmenter la présence numérique de la ville en déployant notamment montréal.ca dans l’écosystème numérique.
  • Améliorer l’approche communicationnelle touchant les projets d’aménagement et d’infrastructure.
  • Soutenir les grandes orientations de la Ville en mettant de l’avant des campagnes de communication percutantes portant notamment sur la mobilité, l’habitation, l’environnement et le développement économique.
  • Déployer des stratégies de communications internes efficientes alignées aux priorités organisationnelles de la direction générale.
  • Mettre en place un plan de communication interne en soutien à la démarche de mobilisation des employés.
  • Poursuivre la mise en place du nouveau modèle de gestion du 311, incluant le regroupement des appels et courriels des arrondissements et d’Info-Travaux.
  • Supporter les arrondissements et services dans leurs projets et initiatives en expérience client.
  • Revoir le processus d’identification et de prise en charge des insatisfactions et des plaintes des citoyens.