Le 1er décembre 1985, la Communauté urbaine de Montréal (CUM) inaugure le Centre d’urgence 9-1-1. Le Centre reçoit alors tous les appels d’urgence sur le territoire de la CUM, les analysent et les transfèrent aux intervenants appropriés. De plus, le Centre s’occupe du traitement des appels destinés au Service de police de la CUM.
Quatre ans plus tard, Montréal vit un drame majeur. Vers la fin de l’après-midi du 6 décembre 1989, les appels arrivent au Centre d’urgence 9-1-1 pour signaler qu’un individu tire des coups de feu à l’intérieur de l’école Polytechnique. Les appels arrivent au 9-1-1 à un rythme effréné. C’est plus tard en soirée que tous comprendront l’ampleur de la tragédie.
Puis, en 1992, c’est au tour de l’Université Concordia d’être la cible d’un tireur fou. Le 24 août, Valery Fabrikant, professeur à Concordia, se présente au 9e étage du Pavillon Henry F. Hall et fait feu sur 3 collègues. Un quatrième individu est blessé et meurt un mois plus tard. Une femme est également blessée lors du drame mais survit à ses blessures.
En 1995, à la suite d’une décision du Conseil de la radiodiffusion et des télécommunications canadiennes (CRTC), Bell amorce les travaux de conception et de mise en service de la plateforme téléphonique SPAU 9-1-1 (Service public d’appels d’urgence), un tout nouveau système destiné à fournir aux services 9-1-1 du Québec et de l’Ontario un système téléphonique plus efficace et surtout plus sécuritaire.
En juin de la même année, le financement du service 9-1-1 s’effectue par l’entremise du compte de téléphone de l’abonné, au tarif mensuel de 0,40 $ par ligne téléphonique, et non plus par le biais du compte de taxes.
Puis, le samedi 4 novembre 1995, pour la première fois de son histoire, le personnel du Centre d’urgence 9-1-1 doit rapidement quitter les lieux alors qu’en début de soirée éclate un incendie dans un immeuble adjacent. La chaleur qui se dégage du brasier est si forte que de l’équipement électronique demeuré sur le bord des fenêtres de l’immeuble abritant le 9-1-1 commence à fondre et la fumée envahit les corridors.
L’évacuation se fait en deux phases et les appels sont transférés dans un centre de relève, opération qui s’avère parfaitement réussie.
En novembre 1996, la Commission de la sécurité publique de la CUM prend la décision de revoir la mission du Centre d’urgence 9-1-1 dont une partie consiste à traiter les appels du service de police. La Commission donne alors le mandat au service de police de traiter ses propres appels à partir de l’automne 1997.
En raison de ce changement de mandat, le centre d’urgence 9-1-1 déménage ses pénates dans le quartier Rosemont en novembre 1997.
En janvier 1998, le Centre d’urgence 9-1-1 subit une nouvelle épreuve en affrontant, à l’instar d’autres services d’urgence, une tempête de verglas d’une rare intensité.
Du 5 au 16 janvier 1998, les préposés du Centre répondent à 72 690 appels, une augmentation de l’ordre de 80% par rapport à la même période en 1997.
L’analyse a posteriori de cette période a conduit la direction à faire des recommandations quant à la mise sur pied d’un centre de relève, lequel allait être opérationnel à la fin de mars 1999. Ainsi, en cas de défaillance des systèmes au centre primaire, les appels peuvent être dirigés vers le centre de relève. Les deux centres d’appels peuvent également être exploités en parallèle, comme cela fut démontré lors du passage à l’an 2000, ce qui permet de doubler la capacité de réponse aux appels d’urgence.
Le 28 octobre 1998, l’Institut international de recherche remet le prix « Reconnaissance centre d’appels » au Centre d’urgence 9-1-1. Ce prix vise à souligner la qualité de la gestion du Centre d’urgence 9-1-1.
De plus, en 1998, le Centre d’urgence 9-1-1 s’ associe à la firme Language Learning Enterprises et peut faire intervenir des interprètes pour répondre dans 150 langues.
Cette même année, le conseiller technique du CU 9-1-1 de Montréal se rend en Afrique du Sud pour collaborer à la mise sur pied d’un centre 9-1-1 à Johannesburg, inspiré du modèle 9-1-1 de Montréal.
En mars 2000, le directeur du Centre d’urgence 9-1-1 est invité par le gouvernement de Colombie à se rendre à Bogota afin de participer, à titre de conférencier, au National Forum on Automatic Emergency Systems.
Au cours de l’année 2000, le comité organisateur APCO Montréal 2004, dont le Centre d’urgence 9-1-1 est un des membres, poursuit ses activités de promotion afin de s’assurer le plus grand nombre de participants possibles au Congrès de l’Association of Public-safety Communications Officials International (APCO), qui regroupe plus de 14 000 membres à travers le monde. La tenue de ce congrès à Montréal, en 2004, a généré des retombées économiques évaluées à plus de treize millions de dollars.
En 2003, le Centre d’urgence 9-1-1 de Montréal met sur pied un programme d’assurance qualité dont le but est d’assurer l’uniformisation du traitement des 1,4 millions d’appels reçus annuellement. Sous la supervision du responsable du contrôle de la qualité, ce programme englobe la gestion de la qualité des appels et la formation du personnel.
Afin d’atteindre les objectifs de performance visés, le Centre s’est doté d’une série d’outils de mesure, dont une nouvelle grille d’observation pour les préposés au tri des appels (PATRI), la révision des rapports d’évaluation et une toute nouvelle méthode d’évaluation du travail des préposés.
Cette méthode permet d’évaluer non seulement l’ensemble des appels traités par un individu, mais également la qualité de son travail pour chacune des catégories d’appels reçus (police, pompiers, ambulance, travaux publics, etc), à partir d’un échantillonnage statistiquement représentatif des appels par catégorie.
