Un accès au 311 plus accessible pour les Lachinois en 2020
22 janvier 2021
Montréal, le 22 janvier 2021 - Les résidents de Lachine ont bénéficié d'un accès plus rapide au service téléphonique 311 depuis son intégration complète à celui du centre de service de la Ville, le 15 août dernier. Alors que lors des sept mois précédant le transfert, seuls quelque 36 % des appels étaient répondus en moyenne en moins de 100 secondes, soit nettement sous les cibles de la Ville établies à 80 %, l'année 2020 s'est terminée avec un taux de 98 % d'appels répondus en moins de 100 secondes en novembre et 100 % en décembre. Le taux d'abandon a par le fait même diminué à près de 0 %, alors qu'il atteignait en moyenne 25 % avant le transfert.
La décision d'accepter l'offre du conseil municipal de la Ville pour offrir la prestation de service téléphonique 311 a été prise par les membres du conseil d'arrondissement de Lachine, le 6 avril dernier. « Notre service aux citoyens se doit d'être en constante amélioration et la rapidité du délai de réponse, sans attente. C'est un pas important dans cette direction », a déclaré la mairesse de Lachine, Maja Vodanovic.
Inspiré des meilleures pratiques des villes nord-américaines
Auparavant, le personnel des Bureaux Accès Montréal en arrondissement répondait pendant leurs heures de travail aux appels téléphoniques des citoyens qui leur étaient destinés, ainsi qu'à une partie des appels non reconnus (citoyens n'ayant choisi aucun arrondissement en particulier). Depuis 2018, la Ville de Montréal offre aux arrondissements une intégration progressive de leurs activités de prise d'appels et des courriels du 311 qui s'effectuent dans un centre de services accessible 7 jours sur 7. Son mode de fonctionnement est inspiré des meilleures pratiques des villes nord-américaines en matière de gestion de centre de contact, afin d'assurer une uniformité dans le service, notamment un programme d'assurance qualité, un programme de formation continue et d'accompagnement professionnel pour les agents et une plus grande transparence dans le traitement des requêtes 311. Onze des dix-neuf arrondissements ont transféré à ce jour leur service d'appels au Centre de service 311 de la Ville.
« Le 311 est la porte d'entrée pour les préoccupations liées aux services aux citoyens. C'est pourquoi notre administration s'efforce d'assurer un service performant malgré les défis de la pandémie. Alors que les citoyennes et les citoyens traversent la crise sanitaire depuis plusieurs mois, nous nous sommes adaptés rapidement pour assurer un service de qualité et offrir tout le soutien nécessaire à la population, notamment en assurant une transition sécuritaire des employés vers le télétravail. Je salue cette performance et je remercie les employés de leur résilience, qui contribue à la qualité de vie de toutes et de tous », a déclaré Émilie Thuillier, responsable de la démocratie et transparence, des communications et de l'expérience citoyenne et du patrimoine.
Plusieurs avantages pour les citoyens de Lachine
En plus de bénéficier d'une réponse plus rapide lors de leurs appels au 311 étant donné le plus grand nombre d'agents, les Lachinois bénéficient d'un élargissement de l'horaire de services de l'unité centrale, qui est offert de 8 h 30 à 20 h 30, du lundi au vendredi, et de 9 h à 17 h les samedis et dimanches, et ce 365 jours par année. Un service d'urgence est par ailleurs offert aux citoyens en tout temps par exemple pour des problèmes nécessitant une intervention rapide comme des bris d'aqueduc.
Le service au comptoir du Bureau Accès Montréal de Lachine se trouve également amélioré à la suite de cette centralisation des appels, puisque les agentes peuvent se concentrer sur la prestation de service au comptoir. De nouvelles bornes ont par ailleurs été installées pour mieux gérer les files d'attente. Au cours de l'année 2021, les citoyens de Lachine seront sondés sur la qualité du service reçu aux comptoirs de permis et au Bureau Accès Montréal de Lachine.