La Ville de Montréal présente le Plan d'action Simplifier la vie des Montréalais ainsi que les résultats du sondage de satisfaction 2016 des citoyens et des entreprises montréalaises
12 avril 2017
Montréal, le 12 avril 2017 - La Ville de Montréal a dévoilé les résultats d'un sondage de satisfaction effectué à l'automne 2016 auprès des citoyens et des entreprises montréalaises. Le président du comité exécutif de la Ville de Montréal, M. Pierre Desrochers, accompagné de M. Alain Marcoux, directeur général de la Ville de Montréal, a également présenté le plan d'action de l'administration municipale intitulé Simplifier la vie des Montréalais. Ce programme vise l'amélioration des services collectifs et individuels aux citoyens, ainsi que l'amélioration des services individuels aux entreprises.
Sondage de satisfaction Rappelons que la Ville de Montréal, par l'entremise du Bureau de l'expérience client, évalue tous les deux ans le niveau de satisfaction des citoyens et des entreprises à l'égard des services municipaux collectifs et individuels. Une première vague de sondages de satisfaction a eu lieu à l'automne 2014. La seconde vague a eu lieu à l'automne 2016. Les objectifs de cet exercice sont les suivants:
Évaluer les indicateurs relatifs à la réputation de la Ville de Montréal;
Évaluer la satisfaction envers divers services collectifs;
Évaluer la satisfaction envers le service individuel;
Identifier les priorités d'action pour faire bouger l'aiguille de la satisfaction.
Faits saillants Soulignons que les taux de satisfaction à l'égard de la Ville de Montréal sont en général stables depuis 2014. Ainsi, 82 % des Montréalais sont très et assez satisfaits de la Ville de Montréal, alors que ce taux est de 68 % chez les entreprises. Rappelons qu'en 2014, ce ce taux était de 80 % pour l'ensemble des Montréalais et de 66 % pour les gens d'affaires.
Les résultats du sondage démontrent que les Montréalais apprécient les efforts entrepris par la Ville pour répondre d'une saine gestion des fonds publics : les services reçus sont à la hauteur des taxes payées. Ainsi, le nombre de citoyens ayant le sentiment d'obtenir des services à la hauteur des taxes payées a progressé de 8 points de pourcentage par rapport au sondage réalisé en 2014.
« Nous nous réjouissons que plus de Montréalais estiment en avoir davantage pour leur argent que par le passé, ce qui se traduit par une hausse de 8 points à 60 % quant à la perception des services reçus en contrepartie des taxes payées. Il reste beaucoup de chemin à faire, mais cette hausse est la preuve que notre Administration a eu raison de maintenir, budget après budget, le taux de taxation au niveau de l'inflation et de réduire ses dépenses », a commenté M. Desrochers.
Les entreprises montréalaises estiment être traitées avec un plus grand professionnalisme et de manière plus équitable, comme le démontre les progressions de 9 et de 10 points de pourcentage mesurées dans ce même sondage.
« Les Montréalais savent désormais que la Ville travaille à leur service. Mais en même temps, ils estiment qu'ils méritent davantage et ils ont raison. Nous devons redoubler d'efforts pour offrir des services à la hauteur de leurs attentes », a déclaré le président du comité exécutif de la Ville de Montréal, M. Pierre Desrochers.
Les irritants exprimés par les Montréalais et par les entreprises montréalaises visent les secteurs d'activités suivants : entretien du réseau routier, circulation et transport, déneigement, délai d'accès au service individuel, nombre de démarches à faire pour obtenir un service individuel.
« Au cours des trois dernières années, la Ville de Montréal a entrepris un virage afin de devenir une organisation performante. Nous avons également investi des sommes importantes pour le maintien et le rehaussement de nos actifs et immobilisations. D'ailleurs, nous constatons déjà des résultats concrets et tangibles en ce sens. Mais il faut faire plus et mieux pour que les citoyens et les entreprises se déclarent très satisfaits des services municipaux montréalais », explique Pierre Desrochers.
Plan d'action Simplifier la vie des Montréalais Ce plan d'action regroupe les 13 grandes priorités d'action suivantes :
1. Entretien du réseau routier
2. Circulation et transport
3. Déneigement
4. Simplification et harmonisation des parcours citoyen et processus associés
5. Simplification et harmonisation de certaines réglementations
6. Mise sur pied d'une centrale pour le 311
7. Améliorer le suivi des requêtes du 311
8. Offrir des heures d'ouverture des services conformes aux besoins et attentes
9. Dossier citoyen intégré et carte accès virtuelle personnalisée
10. Fonds de parc : harmonisation de la réglementation
11. Occupation du domaine public : harmonisation des permis et de la tarification
12. Émission des permis de construction : harmonisation et simplification
13. Formation des employés
« Nous avons déjà entrepris de simplifier la vie aux Montréalais. Nous accomplirons ce travail en menant ou en accélérant ces chantiers qui ont été identifiés comme prioritaires pour améliorer de façon significative les services aux citoyens et aux entreprises. Ces treize chantiers sont en lien direct avec les éléments d'insatisfaction les plus significatifs qui ont été identifiés dans le sondage », a précisé Pierre Desrochers.
Les 13 grandes priorités d'action mobiliseront l'ensemble des acteurs de l'administration municipale autour de 3 axes d'amélioration suivants : (1) les services collectifs; (2) les services individuels aux citoyens; (3) les services individuels aux entreprises. Notons que des initiatives sont déjà en cours dans certains secteurs d'activités nommés ci-haut.
Le Bureau de l'expérience client est responsable de la mise en œuvre des 13 priorités d'action du programme Simplifier la vie des Montréalais, dont il est prévu de mesurer à nouveau les effets à l'automne 2018. Dans le cadre de son mandat, le Bureau collabore étroitement avec les arrondissements et les services centraux.
« Ce qui est visé par notre administration n'est pas un petit changement, mais quelque chose de plus fondamental : le citoyen ne doit pas se sentir victime ou au service de nos systèmes administratifs, réglementaires ou normatifs. Le citoyen doit sentir que ceux-ci sont à son service et qu'il peut y avoir accès de façon simple et efficace. Cela signifie que c'est à la Ville de s'adapter aux besoins de ses citoyens et non plus l'inverse », a conclu le président du comité exécutif de la Ville de Montréal, M. Pierre Desrochers.
Méthodologie Le sondage effectué auprès des citoyens a été réalisé du 6 au 20 octobre 2016 auprès des résidents des dix-neuf arrondissements de la Ville de Montréal, âgés de 18 ans et plus. L'échantillon est constitué de 400 répondants par arrondissement, pour un total de 7614 répondants. Les répondants ont été interrogés par téléphone par les représentants de la firme Léger. Quant au sondage effectué auprès des entreprises, notons que 800 répondants ont été interrogé du 14 au 25 novembre 2016. Les répondants étaient des gestionnaires d'entreprises.
Données ouvertes Afin de favoriser la transparence et la divulgation proactive des données, la Ville de Montréal déposera dans son portail de données ouvertes les résultats du sondage de satisfaction. Les données seront accessibles à l'adresse suivante: http://donnees.ville.montreal.qc.ca/