Lancement des activités du Bureau de l'amélioration des services à la clientèle de la Ville de Montréal
3 juillet 2015
Montréal, le 3 juillet 2015 - Le président du comité exécutif, M. Pierre Desrochers et Mme Anie Samson, vice-présidente du comité exécutif, responsable de la sécurité publique et des services aux citoyens, accompagnés de Mme Francyne Gervais directrice du bureau de l'amélioration des services à la clientèle, ont procédé au lancement des activités du Bureau de l'amélioration des services à la clientèle de la Ville de Montréal.
« La volonté de notre Administration est que la Ville puisse servir encore mieux les Montréalais. C'est pourquoi nous avons créé le Bureau de l'amélioration des services à la clientèle. Nous lançons maintenant les activités du Bureau afin qu'il développe de nouvelles façons de servir les citoyens, les partenaires et les gens d'affaires, qu'il contribue à insuffler une véritable culture client au sein de l'organisation et qu'il supporte la Ville dans sa mission d'offrir une prestation de service à la hauteur des attentes des citoyens », a déclaré M. Desrochers.
Bureau de l'amélioration des services à la clientèle Sous l'autorité de la Direction générale adjointe – Qualité de vie, le Bureau de l'amélioration des services à la clientèle a comme mission de contribuer à l'implantation d'une véritable « culture client », d'assurer une prestation de service remarquable auprès de ses citoyens, des partenaires et des gens d'affaires, et de valoriser une culture interne qui encourage une attitude d'ouverture et d'entraide pour assurer l'atteinte de l'intérêt ultime qu'est le citoyen.
À ce titre, le Bureau verra à :
• Élaborer la politique d'approche client, établir la philosophie, les principes, les normes et les pratiques. • Mobiliser et accompagner les services et les arrondissements dans leur quête d'excellence en matière de prestation de services. • Contribuer à la réputation de la métropole en définissant une personnalité de service qui conjugue les attentes et les besoins des citoyens aux attributs de la Ville. • Établir les diagnostics et évaluer les taux de satisfaction de la clientèle, de façon générale et spécifique. • Déterminer les priorités en matière d'amélioration de services, élaborer les plans d'action, après des consultations appropriées, et en assurer le suivi. • Collaborer étroitement avec les arrondissements ainsi qu'avec la Direction générale et les différents services centraux, plus particulièrement avec le Bureau de la Ville intelligente et numérique, le Service des communications, le Service des ressources humaines, le Service des technologies de l'information, le Service de la performance organisationnelle et le Service de la concertation des arrondissements.
Plan d'action et dossiers prioritaires Dans certains cas, le Bureau agira comme porteur de dossier principal pour des chantiers de fonds. Il s'agit de dossiers majeurs où la Ville souhaite agir prioritairement : les permis de rénovation; le lien entre la 1ère et la 2e ligne de service aux citoyens. Dans d'autres cas, le Bureau agira en tant que collaborateur très engagé pour d'autres dossiers majeurs, soit le 311, le déneigement et le nouveau portail web de la Ville. Le plan d'action du Bureau prévoit aussi des interventions ciblées en matière d'entretien du réseau routier, de la circulation et du transport, ainsi que pour l'harmonisation des règlements. Le Bureau agira en amont des changements qui seront réalisés et s'assurera que les besoins des citoyens guideront les réalisations de la Ville.
Le Bureau analysera les besoins et les attentes des citoyens, et particulièrement leur motivation et le contexte dans lequel ils interpellent la Ville. Le Bureau va cartographier le parcours client afin de le réinventer. En parallèle, il agira également sur la culture organisationnelle en offrant notamment de la formation, tout en impliquant l'ensemble des employés dans cette redéfinition de service.
« Par la création du Bureau, on veut mettre de l'avant la culture de l'expérience client et passer d'une culture organisationnelle qui est présentement centrée sur les systèmes et sur ses modes d'opération, vers une culture qui sera centrée d'abord et avant tout sur les citoyens et leurs besoins. Cela requiert un changement majeur dans nos façons de faire », a ajouté M. Desrochers.
Sondages de satisfaction des citoyens montréalais Par ailleurs, la Ville a dévoilé les résultats des sondages de satisfaction menés auprès des citoyens montréalais à l'automne 2014. Il s'agit du Sondage de satisfaction des citoyens pour les services collectifs, du Sondage de satisfaction des citoyens pour les services individuels ainsi que du Sondage de satisfaction des citoyens pour les services individuels – volet communication téléphonique. Ces sondages, qui constitueront notre mesure de base, seront actualisés aux deux ans.
« Tous les aspects sondés démontrent que le niveau de prestation de service est très variable et il nous apparaît essentiel, à la lumière de ces résultats, de travailler sur la qualité et la constance du service. Ce sondage servira de mesure de base pour mesurer l'impact des solutions apportées pour améliorer la prestation de service. Cet exercice reflète la volonté de l'Administration d'avoir un portrait factuel des besoins des Montréalais. Nous sommes conscients que la gestion des attentes est un élément essentiel de la satisfaction et nous sommes prêts à effectuer cet important virage organisationnel, a conclu Mme Samson.