À partir du 15 juin, des clients-mystères évalueront la qualité du service à la clientèle offert dans les taxis de la métropole
15 juin 2016
Montréal, le 15 juin 2016 – Dans le cadre de l'implantation du programme d'assurance-qualité inscrit au plan d'action 2015-2017 du Bureau du taxi, des clients-mystères procèderont dès aujourd'hui à des évaluations de la qualité du service à la clientèle des taxis de la métropole. « Ce projet est en droite ligne avec la Politique sur l'industrie du taxi, dans laquelle nous nous sommes engagés à améliorer l'expérience client de façon importante », rappelle Aref Salem, président du conseil d'administration du Bureau du taxi et responsable du Transport au comité exécutif de la Ville de Montréal.
Ouverture de la portière, assistance avec les bagages, salutations cordiales, conduite automobile confortable et sécuritaire, absence de conversation téléphonique, propreté du véhicule, paiement électronique, etc. : c'est l'ensemble des éléments du parcours client qui seront évalués. « Le client qui s'offre un transport par taxi accepte de payer plus cher qu'un billet de métro. Il est donc en droit de s'attendre à une qualité de service supérieure », explique Linda Marchand, directrice générale du Bureau du taxi. Selon elle, les chauffeurs seraient déjà nombreux à offrir un haut niveau de qualité de service à Montréal « Ces évaluations vont nous permettre d'uniformiser les pratiques et surtout, de mesurer objectivement les performances de nos taxis en service à la clientèle », poursuit-elle. Selon les résultats, le Bureau du taxi pourra ensuite ajuster les contenus des cours de formation obligatoire, par exemple.
Les évaluations se feront de manière aléatoire et continue. Si les chauffeurs ne savent pas si leur client est un client-mystère, le Bureau du taxi a tout de même communiqué chacun des éléments qui seront examinés, à partir de l'appel à la compagnie de taxi jusqu'à la fin de la course. « Nous travaillons en parallèle sur un programme de reconnaissance qui nous permettra de souligner la qualité du travail des chauffeurs qui feront l'objet des meilleures évaluations. Nous voulons nous assurer que le service est à son meilleur, en tout temps », conclut Mme Marchand.
À propos du Bureau du taxi
Le Bureau du taxi est la société para municipale responsable de l'application du Règlement sur le transport par taxi de la Ville de Montréal. Il administre les examens, émet et renouvelle les permis de travail de taxis et de limousines.
À titre d'organisme régulateur, le BTM reçoit et traite les plaintes du public et de l'industrie du taxi. Il détient le mandat d'améliorer les services de transport par taxi de la métropole en améliorant notamment les compétences des chauffeurs, leur sécurité ainsi que celle des usagers.
Enfin, le Bureau offre des services de renouvellement des permis de conduire et d'immatriculation des véhicules dans le cadre d'une entente avec la Société de l'assurance automobile du Québec (SAAQ).
Contact Marie-Hélène Giguère Chargée de communication Tél. : 514 280-3788 Cell. : 514 708-6161 Courriel : marie-helene.giguere@ville.montreal.qc.ca